中浩然气智慧燃气平台全场景创新应用与实践

内蒙古中浩燃气有限公司

陈静 王小军 付锡鹏 王伟

一、开发背景

随着我国城镇燃气行业的迅速发展，燃气企业正面临安全管理、运营效率等多重挑战。传统的燃气信息化平台已难以满足现代燃气业务需求，当前主要问题包括：业务流程割裂、数据孤岛、无法实现闭环管理。安检系统、全业务自助服务渠道及呼叫中心系统功能不完善或缺失；系统数据统计分析能力不足等。为此，需构建一套统一的智慧燃气管理平台。该平台将用于公司面向客户的全生命周期日常业务管理，并实现各项业务的标准化、规范化作业，在客户服务领域形成契合业务需求、保障未来发展、融入整体信息化建设蓝图的新格局。

二、建设目标

立足新时代城镇燃气行业安全发展与数字化变革要求，内蒙古中浩燃气以“安全筑基、数字赋能、荣誉立标、创新领航”为核心导向，锚定“安全管理第一、数字化水平第一、荣誉认证第一”三大战略目标，全面推进企业数字化转型。通过智慧燃气平台的建设，实现企业数据集中、业务统一、管理规范，实现各业务之间的信息和数据贯通，打破业务间壁垒和各业务与部门的职能差异。构建全链条安全监测体系、打造一体化数字管理平台，实时、准确的了解各部门总体运营情况，进一步促进服务资源的有机整合，促进专业的业务协同与业务融合，进一步支撑提升服务效率和运营管控能力，在运营上实现了明显的降本增效的管理要求。同时为企业筑牢生存发展的安全底线，更助力包头市乃至内蒙古自治区完善城市生命线安全工程，以数字化力量守护民生福祉、引领区域燃气行业高质量发展。

三、实施应用情况

围绕着标准化、移动化、跨业务联动、财务管控等核心需求，对客服系统、呼叫系统、微信、物联网平台以及移动作业业务受理进行全面升级，建立了数字化的客户营收系统、外勤作业管理系统、自助服务微信小程序、呼叫中心系统、物联网管理平台、无纸化管理、电子发票、短信发送、通联支付对接、保险平台对接等，实现客户管理、工单管理、燃气报装、业务办理、 抄表计费、账款管理、表具管理、安检维修、绩效管理、增值业务、呼叫中心、移动应用、报表管理与辅助决策等核心业务功能的设计与研发，全面支撑客户的全生命周期管理。

四、先进与创新性

1、技术架构先进性

平台摒弃了传统单体应用架构，采用业界领先的、经过大规模业务验证的技术架构，为平台的长期安全、稳定、高效运行和未来业务拓展提供了坚实的技术保障。

2、业务规范数据集中共享，打破壁垒与职能差异

统一核心数据库，建立以客户、地址、表具为核心的标准档案库，一次录入，全平台共享。

3、强化地址管理，规范用户地址

系统上线后，对原历史用户的地址做了统一的梳理和清洗，新开户的地址做了统一的地址管理，只有新增地址后才能开户操作。地址的统一管理为后期的安检等业务提供便捷的方式。

4、用户合同、证件信息的完整管理

系统上线后再开户、过户等业务中需要采集用户的证件信息、签订合同并拍照上传到系统做了电子化的管理。对用户的信息的完整性提升。

5、健全用户360全景画像

系统上线后，在全景查询可以查询到用户的所有的业务记录、包含缴费缴费、安检记录、工单信息、其它业务记录，保险的信息也从保险公司的缴费记录中同步，无需人工采集。燃气表的通讯记录、告警信息等相关记录一目了然。整合客户基本信息、用气习惯、安检记录、设备信息、保险购买记录等。为企业精准营销（如推荐保险、燃气具）和经营管理决策（如优化抄表计划）提供了强大的数据支撑。

6、统一外勤作业APP，作业留痕，可追溯

系统上线后，统一使用一个APP，操作所有的外勤业务，包含抄表、安检、工单等外勤业务操作，抄表可以直接在APP上收费，工单材料直接在APP材料费用等，并且所有的外勤业务操作的采集的信息，照片等资料归档系统，方便日后有据可查。

7、统一的物联网管理平台，实现结算效率跟安全管控双提升

系统上线了统一的物联网表管理平台，集中式的统一管理各种物联网表设备，展示表的通讯成功率、多天不通信表的明细等信息、集中燃气表的结算、阀控逻辑的业务统一在物联网平台，强化对物联网表的管理。同时，新系统统一对接中浩采集平台，统一的接口方案、对各物联网表的特性做出针对性的接口调整，实现所有物联网表的统一接入。无论是表端计费的思筑表还是后台计费的金卡表，实现全域接入，结算效率大大提升，结算入库、系统算费计费、阀控逻辑全链路结算在100毫秒以内。

 8、呼叫中心话务和工单打通

系统上线了全新的话务平台，呼叫与业务打通，实现“来电弹屏”，客户来电时，系统自动弹出客户全景信息、历史工单等，坐席可快速精准响应，并能一键派单，业务受理效率大幅提升，同时也极大的改善了用户的服务体验。

 9、气费结算精度提升等提升财务管控

系统在结算方面做了更加细致的规划和考虑，统一按上传读数的2位小数计费，计费价格支持4位小数，计费的扣费余额统一到4位小数位，更加精准和合理。

五、社会与经济效益

（一）社会效益

1、提升运行安全保障：流程化管控的移动作业代替传统的纸质作业，全程录音、拍照留痕，安装规范、隐患发现，闭环管理，杜绝虚假安检、抄表等风险，最大力度消除日常安全隐患，保障企业的安全运行。

2、户内安全监管强化，安检管理闭环、隐患高效处置：原先安检依托企微形式作业，业务相对简单,新平台实现了安检计划的制定、派工、执行（APP端录入隐患、拍照、录音）、审核、隐患整改派单、复查的全流程线上闭环管理，规范了安检工作。安检发现的隐患可一键转维修工单，确保隐患得到及时处理；隐患信息与用户档案关联，为风险防控提供数据支持。

3、表具安全与用气风险提醒：通过从采集平台同步表具档案、强化地址管理，减少了因人工录入错误导致的档案问题，为精准管理和安全服务奠定了基础。物联网表具智能监控，通过物联网中台，实现对物联网表具的远程阀控、少额/欠费提醒、透支关阀、用气异常分析等功能，有效预防欠费风险和用气异常。

4、服务体验优化与透明化，提升服务水平方面：铺设全方位客户服务渠道，提升客服智能化和自助化水平，将便民体验提升一个档次。通过本次客服系统小程序掌厅、呼叫中心渠道的建设实现对客户问题的快速响应和解决，一方面大大提升客户服务的效率和质量，另一方面也大大提升客户的服务体验。

（二）经济效益

1、流程标准化、自动化，运营成本降低：实现了报装、抄表、计费、工单派发等核心业务流程的线上化、自动化流转，减少了人工干预和重复劳动，提升了整体运营效率。系统逐步整合原有系统，实现信息系统一体化、标准化。全流程线上信息化管理，后台派单，现场移动端记录，无缝集成高拍仪、蓝牙打印机设备，用户手机端申请、预约。无纸化移动作业代替传统的纸质作业，从办理、预约、打印、派单、填写、录入等至少5-6个环节，缩减到预约办理、线上派工、一键回传3个环节，大大提升作业效率；全生命周期的可视化操作管理大大提高作业质量。

2、无纸化办公：以往业务办理都采用纸质工单记录（如：开户点火单、抄表单、安检单、维修单、工程验收单等等），作业工作量大且效率低，工单保管难、每年耗资印刷等，通过移动外勤APP实现业务档案、工单、票据的无纸化流转与归档，减少了纸质单据的印刷、管理和存储成本。

3、人力优化：移动化、自助化服务减少了柜台业务压力；工单智能派工和跨系统联动优化了外勤人员调度，提升了人效。系统线上线下打通、呼叫跟工单打通、以线上自助服务降低传统人工服务比例，实现直接降本。 如：前台及移动工单工作量为原来1.2倍，人员配置并未增加。